Certaines entreprises ont très vite fait de comprendre qu’il fallait impérativement que leurs clients soient satisfaits. Leur satisfaction est primordiale pour assurer la croissance ainsi que la pérennité des entreprises.
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Cependant, quelques autres entreprises ont du mal à percevoir les raisons de mesurer la satisfaction de leurs clients. Pourquoi devez-vous vous assurer de la mesurer ?
Plan de l'article
La satisfaction des clients : qu’est-ce que c’est ?
Pour contrer les effets néfastes du choc pétrolier de 1973, la satisfaction des clients vu le jour. Il s’agit d’un concept marketing qui fit son entrée dans la période des années 70 permettant de déterminer le taux de satisfaction de la clientèle.
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L’état de satisfaction est atteint chez le client lorsque ses désirs et ses besoins sont comblés par les produits ou services de la société. Lorsqu’il se rend compte que l’achat qu’il a réalisé comble ou dépasse ses espérances, il est satisfait.
Si le client est content de votre entreprise, il exprime un sentiment de satisfaction suite à son achat effectué. Cette notion doit se distinguer de la capacité du client à chaque fois renouveler ses achats auprès de vous.
Dans le but d’évaluer la performance de l’entreprise, il n’est pas rare d’avoir recours aux indicateurs de satisfaction client. Quelles sont alors les raisons qui pourraient susciter en vous le besoin de mesurer la satisfaction des clients ?
Mesurer la satisfaction des clients en vue de recenser les facteurs d’insatisfaction
Un client insatisfait a un impact économique important sur votre entreprise. En face de son insatisfaction, vous aurez une imputation de charges directes et indirectes. La majeure partie des clients qui sont insatisfaits ne se tourneront plus vers votre entreprise pour effectuer des achats. Ils iront donc vers vos concurrents directs occasionnant des pertes sèches. Votre chiffre d’affaires perdra ainsi de sa superbe suite à ces pertes enregistrées.
Là ne réside pas uniquement les raisons pour lesquelles il faut vérifier la satisfaction des clients. Votre service client peut subir des assauts incessants de réclamations effectuées par les clients. Si vous arrivez à déterminer les raisons pour lesquelles vos clients sont insatisfaits, vous pourrez agir en conséquence. Ainsi, les clients seront maintenus grâce à la mise en place d’actions pour améliorer votre gestion.
Mesurer la satisfaction des clients en vue de leur fidélisation
C’est plus facile de garder ses clients que d’en chercher de nouveaux. En effet, vous devez lancer des campagnes de prospection et fournir des efforts marketing énormes si vous voulez trouver de nouveaux clients.
Pour se montrer efficientes, les entreprises se lancent dans des quêtes de stratégies adéquates pour baisser le coût d’acquisition des clients. La meilleure solution reste de pouvoir conserver ses clients, raison pour laquelle il faut mesurer à chaque fois la satisfaction des clients.
Si votre client fait de plus en plus d’achats chez vous, il crée plus de valeur à votre entreprise. Pour vous donner un aperçu en chiffres, il vous faut dépenser entre 6 et 7 fois plus cher pour trouver un client que pour le fidéliser.
Un client que vous arrivez à satisfaire a plus de chance de demeurer avec vous. Il est bien vrai que la relation existante entre la fidélisation et la satisfaction reste néanmoins ambiguë.
Évaluer la satisfaction des clients en vue de préserver l’image de marque de votre entreprise
Un client qui n’est pas satisfait porte préjudice à l’image de votre entreprise. En effet, lorsque des clients sont insatisfaits, soyez-en sûr que leur entourage en sera informé. Cette mauvaise publicité vous concernant sera aussi divulguée sur les réseaux sociaux par ces derniers.
Ce partage d’information négatif par le biais du bouche-à-oreille aura une grande incidence durable sur votre image. Malheureusement pour qu’une mauvaise nouvelle soit oubliée sur les réseaux sociaux, il faut beaucoup de temps.
Ainsi, mieux vaut prévenir si vous espérez préserver votre image intacte. Si une mauvaise information est donnée sur votre entreprise, pensez à réagir avant qu’elle ne devienne trop grave.
Enfin, la satisfaction des clients est un concept marketing dont le but est de déterminer le degré de satisfaction de la clientèle. En tant qu’entreprise voulant prospérer, avoir recours à l’évaluation de la satisfaction des clients vous fera noter leurs facteurs d’insatisfaction.
Il est beaucoup plus facile de conserver ses clients que d’en chercher à en avoir de nouveaux. De plus, un client insatisfait est capable de ternir votre réputation. Voilà pourquoi vous devez incontestablement mesurer la satisfaction de vos clients.
